تحقیقات پیرامون برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران

فهرست مطالب تحقیقات پیرامون برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران

فصل اول :کلیات تحقیق

• مقدمه ………………………………………………………………………………………………… 2
• مساله اصلي تحقيق ……………………………………………………………………………… 3

1-3 تشريح و بيان موضوع ……………………………………………………………………….. 4

1-4 ضرورت انجام تحقيق…………………………………………………………………………. 4

1-5 مدل تحقیق……………………………………………………………………………………………………..5

1-6 فرضيات تحقيق …………………………………………………………………………………. 6

1-7 اهداف اساسي از انجام تحقيق …………………………………………………………….. 6

1-8 قلمرو انجام تحقيق …………………………………………………………………………….. 6

1-9 تعريف واژه‌ها و اصطلاحات تحقيق ……………………………………………………… 7

1-10 محدودیتهای تحقیق……………………………………………………………………………………..8

فصل دوم : ادبيات موضوع و پيشينه تحقيق

2-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………….. 10

بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری

2-2 تاريخچه‌ پيدايش و تكامل مديريت ارتباط‌ با مشتري …………………………….. 12

2-3 تعاريف CRM…………………………………………………………………………………. 13

2-3-1 اهداف CRM………………………………………………………………………………. 16

2-3-2 اصول CRM………………………………………………………………………………. 17

2-3-3 مؤلفه‌هاي CRM…………………………………………………………………………. 17

2-3-3-1 مشتري ………………………………………………………………………………….. 18

2-3-3-2 روابط ……………………………………………………………………………………. 18

2-3-3-3 مديريت ………………………………………………………………………………….. 18

2-3-4 فوايد مديريت ارتباط با مشتري …………………………………………………….. 19

2-3-5 فرآيندهاي اصلي CRM……………………………………………………………….. 20

2-3-6 چرخه فرآيند CRM…………………………………………………………………….. 23

2-3-6-1 كشف دانستني‌هاي ………………………………………………………………….. 24

2-3-6-2 تعامل با مشتري ……………………………………………………………………… 25

2-3-6-3 برنامه‌ريزي بازار ……………………………………………………………………. 25

2-3-6-4 تجزيه و تحليل و بالانس ………………………………………………………….. 25

2-3-7 ارزيبي آمادگي سازمان‌ها براي اجراي CRM………………………………… 26

2-3-8 گام‌هاي طراحي موفق سيستم مديريت ارتباط با مشتري ………………….. 30

2-3-9 ساختار سازمان برايمديريت ارتباط با مشتري ……………………………….. 31

2-3-9-1 مدير بازاريابي CRM………………………………………………………………. 32

2-3-9-2 بخش تحليل بازاريابي ………………………………………………………………. 33

2-3-9-3 مديريت عملياتي ………………………………………………………………………. 33

2-3-9-4 مديريت بخش‌بندي و تفكيك ……………………………………………………… 33

2-3-9-5 مديريت كانالهاي ارتباطي …………………………………………………………. 34

2-3-9-6 كاركنان …………………………………………………………………………………. 35

2-3-10 فن آوري CRM………………………………………………………………………… 37

2-3-11 راه حل تلفيقي CRM…………………………………………………………………. 40

2-3-12 وضعيت موجود CRM………………………………………………………………. 41

2-3-13 فرآيندهاي جمع آوري داده بر مبناي محصول ……………………………… 41

……

فصل سوم : روش شناسي تحقيق

فصل چهارم : تجزيه و تحليل

فصل پنجم : نتيجه‌گيري و پيشنهادات

فهرست اشكال                                                                                                   

فهرست جداول

فهرست نمودارها