دانلود فایل بررسی اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک

در این بخش پروژه برای کارشناسی ارشد گرایش مالی با عنوان بررسی اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران آماده دانلود شده است.

دانلود فایل بررسی اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک

دانشجویان ارجمند و کاربران گرامی محتوای این فایل شامل پروژه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A ) گرایش مالی با عنوان بررسی اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران با فرمت WORD – قابل ویرایش در ۱۴۶ صفحه آماده دانلود شده است. در صورت تمایل می توانید این فایل ارزشمند را از فروشگاه سایت خریداری و دانلود نمایید. پس از اتمام فرایند خرید لینک دانلود قابل مشاهده و دانلود میباشد و یک لینک دانلود هم به ایمیل شما ارسال خواهد شد. پس در هنگام خرید در نوشتن ایمیل خود دقت کامل را نمایید تا در دریافت فایل با مشکل مواجه نشوید. در زیر قسمتهایی از متن فایل را مشاهده میکنید.

چکیده

سازمان‌های موفق نیازمند کارکنانی هستند که بیش از وظایف معمول خود کار کرده و عملکردی  فراتر از انتظارات سازمان داشته باشند. رفتار شهروندى سازمانی، اقدام هایی را تشریح می‌کند  که در آن کارکنان فراتر از نیازهای از پیش تعیین شده نقش خود، عمل می‌کنند و این امر سبب بالا رفتن اثربخشی سازمانی می شود. (ابیلی،۱۳۸۷) . رفتار شهروندی سازمانی مجموعه ای از  رفتارهای داوطلبانه و اختیاری است که بخشی از وظایف رسمی فرد محسوب نمی‌شود، اما با  این وجود توسط وی انجام می‌گیرد و موجب بهبود مؤثر وظایف و نقش‌های سازمان می‌شود (آپلبام و همکاران ،۲۰۰۴: به نقل از اسدنژاد،۱۳۹۰، ۵۵)

 فهرست:

فصل اول کلیات تحقیق….. ۱

۱-۱- مقدمه……. ۲

۱-۲- بیان مساله….. ۳

۱-۳- اهمیت و ضرورت تحقیق…..۶

۱-۴- اهداف تحقیق…..۹

۱-۵- مدل تحقیق…. ۹

۱-۶- فرضیه های تحقیق……۱۰

۱-۷- روش تحقیق…….۱۰

۱-۸- جامعه آماری…..۱۱

۱-۹- نمونه آماری… ۱۱

۱-۱۰- ابزار گردآوری اطلاعات…..۱۱

۱-۱۱- قلمرو تحقیق… ۱۲

۱-۱۲- تعاریف عملیاتی متغیرها و واژه های کلیدی….. ۱۲

فصل دوم: ادبیات تحقیق……. ۱۵

بخش اول :‌ مبانی نظری تحقیق…. ۱۶

۲-۱- رفتارشهروندی سازمانی……..۱۶

۲-۲- مفاهیم رفتارشهروندی سازمانی….. ۲۱

۲-۲-۱- ابعاد رفتار شهروندی…۲۴

۲-۲-۲- ویژگی های کلیدی رفتارشهروندی…… ۳۲

۲-۲-۳- عوامل تاثیرگذار بر رفتارشهروندی سازمانی…….۳۳

۲-۲-۴- مفاهیم مرتبط با رفتارشهروندی سازمانی….۳۷

۲-۳- رابطه میان متغیرهای تحقیق….۴۰

۲-۳-۱- رابطه عدالت سازمانی و رفتارشهروندی سازمانی….. ۴۰

۲-۳-۲- رفتارشهروندی سازمانی و رضایت کارکنان…. ۴۲

۲-۳-۳- ادراک مشتری از کیفیت خدمات .. ۴۳

۲-۳-۴- رضایت مشتری….. ۴۴

۲-۳-۵- وفاداری مشتری…. ۴۸

۲-۳-۶- دلایل رفتاری برای اطمینان از ارتباط میان ادراک مشتریان و رفتارشهروندی سازمانی….. .۴۸

۲-۳-۷- روش های اندازه گیری رضایت مشتری…. ۵۰

۲-۳-۸- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری….۵۱

۲-۳-۸-۱- مدل کانو….. ۵۱

۲-۳-۸-۲- مدل فورنل…. ۵۳

۲-۳-۸-۳- مدل اسکمپر… ۵۴

۲-۳-۸-۴- مدل سروکوال……. ۵۵

۲-۳-۹- شاخص های رضایت مشتری……۵۶

۲-۳-۹-۱- شاخص ملی رضایت مشتریACSI…. 57

۲-۳-۹-۲- مدل شاخص ملی رضایت مشتری ECS…… 58

۲-۳-۹-۳- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس….۶۲

۲-۳-۹-۴- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی.. ۶۳

۲-۳-۹-۵- مقایسه مدل ها….. ۶۴

۲-۴- بخش دوم: پیشینه تحقیق…۶۶

۲-۴-۱-پیشینه داخلی….. ۶۶

۲-۴-۲- پیشینه خارجی…… ۷۲

فصل سوم : روش شناسی تحقیق…… ۷۵

……..

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات…. ۸۴

……..

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها…….. ۱۱۴

……..

مطالعه بیشتر